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고객헌장

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고객헌장


                                                                                                                                                                        제정 : 2017. 12. 14. 지침 제 12호
                                                                                                                                                                 전부개정 : 2018. 11. 29. 지침 제 16호


한국해양조사협회는 정확한 해양정보를 제공하여 해상교통안전에 앞장서고, 수로조사 자료의 품질관리 고도화, 해양정보 정확성 향상, 신성장동력 및 전문성을 강화하여 해양산업 발전에 최선의 노력을 다하겠습니다. 또한 모든 임직원은 최고의 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에서 고객중심경영을 다음과 같이 실천하겠습니다.

하나. 우리는 해상교통안전과 해양산업 발전을 위하여 정확하고 신속한 해양정보 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.
하나. 우리는 고객이 만족하고 행복할 수 있도록 고객 입장에서 생각하고 친절한 서비스를 제공하겠습니다.
하나. 우리는 고객의 소리에 항상 귀 기울이며 고객의 의견을 최대한 신속하고 정확하게 경영에 반영하겠습니다.
하나. 우리는 잘못된 서비스로 고객에게 불편을 초래하였을 경우 즉시 이를 개선하고 재발 방지에 힘쓰겠습니다.
하나. 우리는 사회적 책임을 성실히 수행하고, 모든 업무를 투명하고 청렴하게 처리하여 고객의 신뢰를 높이겠습니다.
 

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행 표준을 정하고 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

고객헌장 핵심서비스 이행 표준

수로조사 성과물 품질관리의 효율성 강화
  • ㅇ 성과심사 및 기술지도의 처리현황을 민원인이 알 수 있도록 홈페이지에 공지하겠습니다.

    ㅇ 고객만족을 위한 적극적 응대로 성과심사 처리기간(10일)을 준수하겠습니다.

    ㅇ 기술지도 수행에 차질이 없도록 민원인이 요청한 변경사항을 반영하여 현장기술지도를 수행하겠습니다.

선박의 안전항해를 위한 정보 제공
  • ㅇ 매주 최신의 정보를 기반으로 수로도서지를 업데이트하여 적기에 사용되도록 신속하게 공급하겠습니다.

    ㅇ 국제표준에 맞는 제품 제공으로 누구나 정확하고 일관성 있는 정보를 이용할 수 있도록 하겠습니다.

    ㅇ 수로도서지의 수요를 예측하고 부족함이 없도록 재고 부족률 0%를 유지하겠습니다.

연속성 있는 해양관측자료 제공 및 기준점 이전
  • ㅇ 상시 모니터링을 통해 자료전송지연, 장비고장 및 이상 자료 발생에 대한 신속한 점검으로 해양관측자료 결측율을 5% 이내로 유지하겠습니다.

    ㅇ 해양관측자료의 취득 안정화 및 정확한 자료제공을 위해 체계적인 정기점검(연1회)을 실시하겠습니다.

    ㅇ 기준점 이전접수 시 요청 일정에 차질이 없도록 30일 이내 처리완료 하겠습니다.

해양분야 연구 성과 확산 및 전문적인 수로기술자 교육 제공
  • ㅇ 연구소가 추진한 성과를 논문 게재 연 1회 이상, 세미나 발표 연 1회 이상을 통해 신기술 정보 서비스를 제공하겠습니다.

    ㅇ 교육시행일 3일전까지 수강대상자에게 문자메시지를 통해 교육관련 사전정보를 제공하겠습니다.

    ㅇ 교육훈련․경력관리 통합시스템 홈페이지 게시 민원에 대해 신속하게 답변 드리겠습니다.

    ㅇ 수로기술자 경력신고 사항의 사실여부는 즉시 확인 하겠으며, 학력 및 교육훈련사항은 신고를 받은 날로부터 20일 이내에 확인하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세
  • ① 고객내방

    ㅇ 우리는 항상 친절하고 밝은 표정으로 고객을 먼저 맞이하겠습니다. 고객이 기다리시지 않도록 다른 업무 중이라도 고객의 업무를 우선하여 처리하도록 하겠습니다. 고객이 찾으시는 담당자가 없을 경우 다른 직원이 상담 및 업무를 처리해 드리도록 하겠습니다.

  • ② 고객방문

    ㅇ 고객을 방문하기 1일전에 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고, 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다. 항상 신분증을 제시하며 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다. 최소 시간 내에 업무를 처리하고 처리결과를 분명하게 설명하겠습니다. 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 사무실로 복귀하여 처리방안을 검토한 후 알려드리겠습니다.

  • ③ 전화응대

    ㅇ 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며, “감사합니다. 00부 000입니다.”라고 인사하고 친절하고 적극적으로 응대하겠습니다. 다른 직원에게 전화를 연결하여야 할 경우에는 양해를 구한 후 담당직원의 소속, 성명 및 전화번호를 알려드리고 연결하겠습니다. 고객이 찾으시는 담당자가 없을 경우 반드시 메모를 전달하여 빠른 시간 내에 회신하도록 하겠습니다. 전화를 끊을 때에는 고객이 먼저 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.

  • ④ 인터넷, FAX, 우편으로 상담하시는 경우

    ㅇ 인터넷 홈페이지와 FAX, 우편 등을 통하여 문의하신 사항은 즉시 담당자에게 통보하고, 최대한 빠른 시일 내에 처리하도록 하겠습니다. 고객의 의견을 즉각적으로 수렴할 수 있도록 홈페이지의 ‘질의응답’ 및 ‘고객의 소리’란을 마련하고, 이를 통해 접수된 의견은 성실히 검토하여 단순 질의사항은 3일 이내에 답변하겠으며, 별도의 처리기간이 필요한 경우는 진행사항을 전화로 알려드리도록 하겠습니다.

고객 참여 및 의견제시
  • ㅇ 한국해양조사협회에서 제공하는 서비스에 대한 고객의 의견제시를 위해 전화‧인터넷‧우편 등 다채널 고객 소통창구를 마련하여 운영하겠습니다.

    ㅇ 고객께서 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.

    ㅇ 한국해양조사협회 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 서비스 개선의 지표로 삼겠습니다.

    ㅇ 고객의견을 주실 곳

    - 대표전화 : 02-2166-3300

    - 대표팩스 : 02-2672-4614

    - 인터넷 : www.khra.kr -> 민원서비스 -> 질의응답 또는 고객의 소리

    - 우편 : [08590] 서울 금천구 가산디지털1로 70, 1305호 한국해양조사협회

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
  • ㅇ 한국해양조사협회 직원의 불친절한 서비스 내용과 불만사항을 신고하시면 즉시 사과드리고 시정하겠으며 관련 직원에게는 친절 교육을, 고객에게는 건당 5,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.

    ㅇ 한국해양조사협회의 사정으로 고객 요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 건당 5,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.

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